• Stiluri de servire a clienților (CSS)

Angajații foarte bine instruiți și susținuți de organizații cu culturi constructive reușesc să livreze clienților lor experiențe memorabile.



Succesul organizațiilor vine din capacitatea de a oferi experiențe cât mai memorabile clienților lor. Acest tip de experiențe este dat de o îmbinare unică de competențe și comportamente susținute și de sistemele și structurile de împuternicire la nivel organizațional.
Multe organizații reușesc să aducă îmbunătățiri în servirea clienților, dar cel mai adesea acestea sunt limitate pentru că pun accentul pe training, sisteme și structuri, fără să identifice (sau să adreseze) tiparele obișnuite de comportamente în servirea clienților. Acestea sunt de fapt cele care influențează percepți clienților despre calitate și influențează satisfacția, loialitatea și recomandarea directă.

Customer Service Styles™ Report este un produs strategic pentru orice organizație preocupată de impactul pe care îl are asupra clienților. Experții în domeniul marketing-ului recomandă ca studiile asupra clienților unei organizații să abordeze trei dimensiuni esențiale:
  1. Satisfacția clienților - Calitatea serviciilor întâmpină așteptările clienților?
  2. Loialitatea clienților - Care este probabilitatea ca un client să colaboreze și în viitor cu organizația dumneavoastră?
  3. Recomandarea directă - Clientul recomandă și altora organizația dumneavoastră?

Human Synergistics vă recomandă să evaluați stilurile de servire care promovează (sau nu promovează) satisfacția clienților, loialitatea clienților și recomandarea directă:
  • Stilurile de servire constructive - Furnizorii de servicii își tratează clienții și propria muncă într-o manieră pozitivă care le permite să-și satisfacă nevoile de creștere, de relaționare și de performanță.
  • Stilurile de servire pasiv/defensive - Furnizorii de servicii interacționează cu clienții cu prudență, prin metode sigure, astfel încât să-și satisfacă nevoile de securitate și de acceptare din partea organizației și a colegilor de muncă.
  • Stilurile de servire agresiv/defensive - Furnizorii de servicii își îndeplinesc munca prin forță astfel încât să-și satisfacă nevoile de securitate și de confirmare a statusului în cadrul organizației și a colectivului/ grupului de lucru.
Aceste stiluri pot fi evaluate atât din perspectiva clienților interni, cât și din cea a clienților externi.
 
Acest tip de raport ajuta organizațiile să își conducă strategia de orientare către clienți.

Print

Cauta

Pdf CSS