• Stiluri de servire a clienţilor (CSS)

Angajaţii foarte bine instruiţi şi susţinuţi de organizaţii cu culturi constructive reuşesc să livreze clienţilor lor experienţe memorabile.



Succesul organizaţiilor vine din capacitatea de a oferi experienţe cât mai memorabile clienţilor lor. Acest tip de experienţe este dat de o îmbinare unică de competenţe şi com­portamente susţinute şi de sistemele şi structurile de împuternicire la nivel organizaţional.
Multe organizaţii reuşesc să aducă îmbunătăţiri în servirea clienţilor, dar cel mai adesea acestea sunt limitate pentru că pun accentul pe training, sisteme şi structuri, fără să identifice (sau să adreseze) ti­parele obişnuite de comportamente în servirea clienţilor. Acestea sunt de fapt cele care influenţează percepţi clienţilor despre calitate şi influenţează satisfacţia, loialitatea şi recomandarea directă.

Customer Service Styles™ Report este un produs strategic pentru orice organizaţie preocupată de impactul pe care îl are asupra clienţilor. Experţii în domeniul marketing-ului recomandă ca studiile asupra clienţilor unei organizaţii să abordeze trei dimensiuni esenţiale:
  1. Satisfacţia clienţilor – Calitatea serviciilor întâmpină aşteptările clienţilor?
  2. Loialitatea clienţilor – Care este probabilitatea ca un client să colaboreze şi în viitor cu organizaţia dumneavoastră?
  3. Recomandarea directă – Clientul recomandă şi altora organizaţia dumneavoastră?

Human Synergistics vă recomandă să evaluaţi stilurile de servire care promovează (sau nu promovează) satisfacţia clienţilor, loialitatea clienţilor şi recomandarea directă:
  • Stilurile de servire constructive – Furnizorii de servicii îşi tratează clienţii şi propria muncă într-o manieră pozitivă care le permite să-şi satisfacă nevoile de creştere, de relaţionare şi de performanţă.
  • Stilurile de servire pasiv/defensive – Furnizorii de servicii interacţionează cu clienţii cu prudenţă, prin metode sigure, astfel încât să-şi satisfacă nevoile de securitate şi de acceptare din partea organizaţiei şi a colegilor de muncă.
  • Stilurile de servire agresiv/defensive – Furnizorii de servicii îşi îndeplinesc munca prin forţă astfel încât să-şi satisfacă nevoile de securitate şi de confirmare a statusului în cadrul organizaţiei şi a colectivului/ grupului de lucru.
Aceste stiluri pot fi evaluate atât din perspectiva clienţilor interni, cât şi din cea a clienţilor externi.
 
Acest tip de raport ajuta organizaţiile să îşi conducă strategia de orientare către clienţi.

Print

Cauta

Pdf CSS